El refrán “es mejor malo conocido que bueno por conocer” aplica en muchos aspectos de la vida y el marketing digital no es la excepción. Piénsalo así: por lo general, vas al mismo café a reunirte con amigos, te cortas el pelo en el mismo lugar (y suele hacerlo la misma persona), compras tu ropa en las mismas tiendas y dejas tu carro en el mismo parqueadero porque, aunque sea parcialmente, te has sentido satisfecho o satisfecha con esos servicios o productos que adquieres de forma regular.
Es un asunto psicológico: los seres humanos creamos vínculos fuertes con lo que no nos genera mayores problemas. Sentimos confianza, razón por la cual vamos a la fija y no tenemos la necesidad constante de cambiar. Somos altamente “fidelizables” y esa es una gran ventaja para quienes trabajamos con o para negocios online.
Sin embargo, la mayoría de las empresas se enfrasca únicamente en vender su producto a como dé lugar. Solo piensa en agilizar esa compra sin entender por qué un cliente potencial debería efectuarla y, allí, comete un error: no conocer las razones por las que alguien debe adquirir su producto –o de qué forma su producto va a resolverle un problema a ese alguien– no le permitirá crear una línea de fidelización que haga posible que quienes ya compraron sientan el interés o la urgencia de volver a su marca.
Hay varias formas de lograr una recompra (concepto conocido en inglés como upselling). Y si tienes en cuenta que tus audiencias de compradores son las más rentables, pues su costo por adquisición en campañas es más bajo y vas a pagar cada vez menos por atraerlas de nuevo frente a lo que vas a tener que invertir en clientes nuevos (que no conocen tu marca y, naturalmente, desconfían de ella), estas seis que listaremos a continuación te van a interesar mucho. ¡Empecemos!
- La calidad del producto como garantía de fidelización
Aunque, lamentablemente, no es un escenario muy frecuente, algunos productos gozan de gran reputación por lo buenos que son y es eso lo que logra que muchos clientes se fidelicen sin necesitar nada más. Ese valor agregado está dentro del producto en sí, en vez de estar presente en las formas en las que lo publicitamos (a través de imágenes atractivas, copies enganchadores en las publicaciones, promociones generosas, buen servicio al cliente, etc.). Si fabricas o produces ese bien o servicio que vendes, una gran alternativa de fidelización casi que automática puede ser apostarle 100 % a su perduración, calidad y utilidad.
- La durabilidad de lo que vendes, clave para pensar en estrategias
Compramos desodorantes cada dos meses, por mucho. Billeteras, por otro lado, cada tres años en promedio (dependiendo de su material y calidad, entre otros factores). No todos los productos tienen la misma vida útil y debes considerar ese detalle al momento de implementar tus estrategias de recompra. En casos así funciona bien, por ejemplo, ofrecer bonos de regalo o incentivos por atraer clientes “referidos”. Como en muchos otros casos, si no en todos, te recomendamos testear. Prueba ofreciendo modalidades diferentes de promociones que involucren no solo a esa persona que ya te compró, sino tal vez a alguien en su círculo social a quien pueda interesarle tu producto o servicio.
- La experiencia de usuario, una de tus mejores aliadas
Este mecanismo, aunque es casi lógico, suele pasarse mucho por alto. Trata de forma excepcional a quien está confiando en tu marca. Envía, por ejemplo, una nota de agradecimiento escrita a mano que evidencie lo involucrado o involucrada que estás con tu negocio; hazle ver a tu cliente que detrás de tu marca hay alguien. Potencia la noción de humanidad que esa persona pueda tener sobre tu marca (puntos extra para esta recomendación, tan olvidada en épocas del auge de la automatización excesiva y el abuso de herramientas potenciadas con inteligencia artificial). Asegúrate de que el unboxing de tu producto sea una experiencia grata. Vela porque tus servicios de envío funcionen en los tiempos estipulados. Garantiza que tu servicio al cliente sea efectivo y oportuno. Con estas acciones chuleadas en tu check list habrá más posibilidades de que ese cliente, que no tiene ninguna queja sobre tu marca, vuelva a generar conversiones o atraiga a alguien más que lo haga.
- Las páginas web, plataformas o aplicaciones como herramientas de atracción
Una ventaja gigantesca de estos espacios es que puedes reorganizar y priorizar los elementos que más le convengan a tu estrategia de ventas. ¿Qué tal situar en el home la cuenta regresiva del inicio o el fin de un descuento imperdible? ¿Sería mejor utilizar gatillos mentales como el de la escasez, por ejemplo, para provocar una compra que nuestro cliente no tenía planeada? ¿O qué tal armar combos con productos similares al que tu cliente está a punto de comprar para generar un ingreso un poco mayor? Hay muchas opciones. Atrévete a implementar tácticas directas y certeras e identifica la que funcione mejor con tu público objetivo.
- E-mail marketing, E-mail marketing, E-mail marketing!
Por razones desconocidas, y basándose en métricas inexistentes, mucha gente suele decir que “ya nadie usa el correo electrónico”. Queremos decirte que no hay afirmación más errónea. Este canal permea gran parte de nuestros entornos: el laboral, el académico, el comercial y hasta el personal. Encontrar la forma adecuada de comunicarte con tus audiencias o hacerles llegar contenido de valor a través de su correo electrónico es la piedra angular de una buena estrategia de recompra. Además, desaprovechar el insumo invaluable con el que cuentas, que son tus bases de datos, puede ser un gran error. ¡Pilas!
- Las estrategias dirigidas a través de campañas de anuncios
Ya sea a través de campañas en Meta Ads o de campañas de mensajes, es fundamental generar un contacto directo con quienes ya adquirieron tus productos o servicios. Haz uso de herramientas de recolección de datos para organizar esa información y segmentarla como más le convenga a tu negocio. De esa forma te cercioras de no estar desperdiciando el recurso más importante de este momento, la data o el llamado “oro digital”.
Recuerda que, como muchos aspectos del marketing digital, esto es como una bola de nieve que va creciendo a medida que rueda. Si cuentas con buenos procesos de adquisición y de recompra, la rentabilidad de tu negocio tiene bastantes posibilidades de aumentar.
No pierdas de vista estos consejos si, como trafficker, emprendedor o empresario, estás buscando conseguir resultados más significativos y que contribuyan a que tus tasas de conversión excedan todas las expectativas en vez de reflejar métricas de compradores esporádicos.
