Las redes sociales se han convertido en una gran vitrina para todo tipo de negocios y la oferta es casi que infinita: encontramos productos o servicios para todos los gustos, de todos los precios y que se ajustan a cualquier tipo de necesidad. Como consecuencia de ello, estos canales digitales también han impulsado negocios pequeños y medianos a ser cada vez más grandes gracias a las ventas en línea; y, aunque no son nuevas, las conocidas ‘tiendas virtuales’ definitivamente llegaron para quedarse.
El montaje de campañas publicitarias suele ser un factor clave en el posicionamiento de una marca o producto y, por lo general, las marcas lo entienden y lo han implementado en sus estrategias digitales. Pero ¿pautar implica descuidar el vínculo empresa-usuario? ¿Es pertinente quedarse solo generando ventas en un momento del mercado en el que tantas empresas tienen periodos cortos de vida por no interactuar con sus clientes o por no apostarle a crear audiencias fieles?
En marketing digital, entendemos como comunidades a esos grupos de usuarios que:
- Se interesan en la oferta de nuestro negocio
- Consumen nuestros contenidos digitales con frecuencia
- Se identifican con los valores y la filosofía de nuestra marca
- Hablan entre sí
- Interactúan con nosotros
Estos grupos suelen tener una gran incidencia en las decisiones de las empresas. Prueba de ello es, por ejemplo, el regreso de uno de los productos más queridos por los colombianos, el Applause de Alpina, que volvió a ser fabricado por la marca de lácteos más grande del país a raíz de la gran insistencia de sus consumidores, o las versiones beta de las actualizaciones del sistema operativo de Apple, que están disponibles por lapsos determinados para que ciertos usuarios hagan uso de ellas y le informen a la empresa qué pueden ajustar o replantear.
Tener a personas que nos den su feedback puede ser un recurso fundamental –y casi que inagotable– para el crecimiento de nuestro negocio, pues, en últimas, es lo que nos permite terminar de definir lo que queremos ser como marca. Si no le damos a la audiencia el lugar que le corresponde en esa cadena de construcción de nuestra identidad de producto y de marca, estamos perdiendo una gran oportunidad de pulir lo que sea necesario para convertirnos completamente en eso en lo que nuestros públicos objetivos confiarán para sanar sus puntos de dolor.
Esa comunicación en doble vía es garante de confianza, de autoridad y de mejores resultados de ventas. Una marca que se preocupa por escuchar lo que su audiencia tiene por decir, que vela por corregir errores o evitar percances y que se toma en serio los comentarios que recibe es una marca que lo tiene todo para solidificarse y posicionarse por encima de sus competidores.
Las redes sociales también son un gran espacio para hacerles saber a quienes nos siguen que implementaremos cambios, que habrá retrasos de determinada índole o que lanzaremos un nuevo producto, por ejemplo. Tener un tono de marca adecuado y un público objetivo definido también le suma muchos puntos positivos a esta interacción, pues encontrar una voz propia e implementarla con personas que se sentirán a gusto con ella generará muchas más probabilidades de compra a diferencia de divulgar mensajes y contenidos que no están particularmente redactados y dirigidos.
Las ‘métricas de vanidad’, un recurso valioso si se usa para los fines correctos
Indicadores como el número de seguidores, de ‘me gusta’ en tus publicaciones y de las interacciones que logres generar, como sabemos, no son información relevante por sí misma ni son el insumo más adecuado para tomar decisiones de fondo en tus estrategias digitales. Sin embargo, en este contexto pueden ayudar muchísimo a que tu cuenta o tu marca tenga una presencia más fuerte frente a la de tu competencia.
Piénsalo así: si, como usuario, te topas con una cuenta de Instagram con 30.000 seguidores, cinco ‘me gusta’ por publicación, cientos de comentarios negativos en cada una y actividad registrada hace un año, tendrás una sensación de desconfianza casi que de inmediato. Si, por el contrario, encuentras una cuenta activa, que contesta los comentarios de su audiencia (sí, así sean negativos) y cuyos números de seguidores vs. interacciones son proporcionales, será más probable que te animes a adquirir alguno de sus productos.
Con esto también queremos decir que las conversiones no solo están ligadas estrictamente a cuánto dinero inviertes en pauta. Será fundamental que cuentes con contenido orgánico previo para que, antes de llegar a más personas a través de publicidad, ya tengas actividad que mostrar, generes más confianza y, por qué no, logres un impacto positivo a través del ‘voz a voz’, un método de ventas que no solo permanece vigente, sino que sigue teniendo bastante peso en la toma de decisiones de la mayoría de consumidores.
Otra ventaja clave de generar engagement es que tu CPM (o costo por mil impresiones) puede verse favorecido, y sabemos que ahorrar en gastos en publicidad siempre es una buena noticia.
Comentarios, servicio al cliente e imagen de marca: asuntos estrechamente relacionados
Meta Ads tiene varios mecanismos para reconocer que tu marca no está cumpliendo con los estándares de transparencia necesarios para tener presencia en la plataforma. Uno de ellos es verificar si ocultas o eliminas comentarios negativos en tus publicaciones. Si recibes quejas por demoras de entrega, por ejemplo, o si le enviaste el paquete equivocado a uno de tus clientes, lo mejor siempre será que respondas todas las inquietudes que surjan y demuestres que no hay razones para desconfiar de tu marca.
Otras formas de incurrir en acciones no permitidas por Meta son bloquear tus canales de comunicación (como la sección de comentarios o los mensajes directos) o comprar seguidores e interacciones falsas para inflar tus métricas. Esto podría generar eventuales bloqueos de cuentas, limitaciones de pauta y baja puntuación en tu fanpage, además de audiencias contaminadas y de baja calidad para el montaje de anuncios publicitarios. ¡Pilas!
Recuerda que el viaje del consumidor no termina con la compra. De ahí en adelante, viene la experiencia de recibimiento y uso del producto o servicio, el contenido de valor que ofreceremos y, por supuesto, el proceso de recompra. (Te puede interesar: De desconocidos a fieles seguidores: estos son los seis mecanismos más eficaces para generar recompras online en 2023).
La comunidad que crees alrededor de tu negocio puede ser un cimiento importante para potenciarlo. No la ignores ni la subestimes. En cambio, te recomendamos cultivarla, premiarla (cuando sea posible y de forma táctica) y fortalecerla a través de interacciones de calidad basadas en la transparencia, la emocionalidad y en estrategias bien jaladas. ¡Aplica estos consejos y cuéntanos en los comentarios qué cambios evidenciaste!
